OSTATNÍ ČLÁNKY

Ostatní články

Jak funguje technická podpora? Seznamte se

Každý den máte možnost obracet se s technickými problémy na naši FOXON podporu. Ta se nám v posledních měsících rozrostla, a tak vám chceme představit ty, kteří vám odpovídají, a ukázat vám, co všechno dělají, abyste s našimi produkty mohli pracovat bez potíží a efektivně.

Když napíšete svůj dotaz na Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript., ozve se vám už nejen Prokop, ale i Aleš, Petr nebo David. Jsou to technici, kteří znají všechny naše produkty a zároveň jezdí k našim zákazníkům na diagnostiku průmyslových sítí a servisní zásahy. Proto můžou využívat i nesčetně praktických zkušeností.

Pánové, jak přesně funguje ve FOXONu technická podpora?

Aleš: Podpora je neplacená služba nejen pro naše zákazníky, ale taky pro ty, kteří si od nás chtějí něco koupit a potřebují to vyzkoušet, ověřit, jestli to bude fungovat tak, jak si představují.

Prokop: Dotazy, které chodí na podporu, kontrolujeme každý den. Každý z nás se věnuje nějaké části FOXOŇáckého portfolia, ale na ty nejčastější dotazy dokážeme odpovídat všichni. Díky tomu můžeme pomoct zákazníkovi rychleji. Často nás zákazníci zastihnou online a odpovíme jim takřka okamžitě. Nejpozději druhý pracovní den ale dostanou odpověď určitě.

David: Odpověď posíláme zpátky na e-mail, aby se k postupu mohl zákazník kdykoli vrátit nebo ho poslat kolegovi. Když je to ale potřeba, tak si i zavoláme, někdy je to rychlejší.

Petr: Vycházíme z aktuálních návodů, ze svých znalostí, ze zkušeností ze servisních výjezdů. Když něco nefunguje a nevíme proč, situaci simulujeme a testujeme přímo ve FOXONu. Nebo komunikujeme s výrobci. Je to rychlejší, protože jsme s nimi v pravidelném kontaktu a zákazník se nemusí trápit s jazykovou bariérou.

3

A s čím se na vás zákazníci nejčastěji obracejí?

Prokop: Nejčastější jsou eWONy a Kepware, na to se lidé nejvíc ptají. U OPC serveru často zákazníci nevědí, jak ho licencovat. Anebo se opravdu stala technická chyba a musíme ji společně odhalit a vyřešit.

Petr: U toho eWONu je největší problém, že se jim modem nepřipojí do internetu. Myslí si, že je problém u nás, ale z 95 % je to v tom, že u zákazníka internet někdo blokuje, třeba jejich IT nebo nějaký server, a oni o tom nevědí.

Vzpomenete na nějaký kuriózní problém?

Aleš: Každý den je tu nějaká jobovka (směje se). Nejčastější dotaz je: „Nechodí to, co mám dělat?“ A to je zapeklité, protože nevíte, co nechodí ani proč.

Rozumím. Co by měl zákazník tedy poslat, abyste mu dokázali pomoct?

Prokop: Ideálně:

  1. co to je za produkt,
  2. na jakém systému to běží, když je to software,
  3. co s tím zákazník dělal,
  4. jaký je problém,
  5. plus nějakou dokumentaci, třeba fotografii.

Např.: „Mám Win7, k tomu připojený nově koupený eWON 131, nemůžu se na něj připojit, nikdo se v něm nehrabal a nic v něm neměnil.“ Tam se už máme čeho chytnout.

David: Případně to pak může doplnit nějakou zálohou, ale na to už se ho pak doptáme.

4

Najdou zákazníci nějakou pomoc i jinde? Dřív než vám napíšou?

Prokop: Snažíme se dělat nějaké návody na základní problémy, nejběžnější postupy. Některé na blogu už jsou, některé postupně aktualizujeme a píšeme další. Nevyřeší všechno, může se stát, že ani podle návodu to zákazníkovi nebude fungovat, pak musíme hledat příčinu třeba v jeho počítači, nějakém antivirovém programu, který něco blokuje. Ale mnoha jiným to pomůže, i když třeba nejsme zrovna k zastižení.

Související produkty

Společnost FOXON je držitelem certifikátu ISO 9001:2015.

Sledujte nás i na sociálních sítích.

Made by FOXON s.r.o. © 2018

Rychlý dotaz


Typ vašeho dotazu